Як формується довіра клієнта? Як компанії виділитися на ринку, де щодня з’являються нові продукти? Над цими та іншими питаннями розмірковує Марія Скачко, засновниця B2B SaaS PR і контент студії “Growth Moves”.

‍

У світі понад 42 000 SaaS-компаній, і щодня з’являються сотні нових. Оскільки конкуренція висока, як і якість послуг, змагатися лише функціональністю стає дедалі важче. Навіть унікальний продукт сьогодні завтра може стати одним із десятків, а то й сотень аналогів. Тож потрібно виділятися і пропонувати клієнтам щось більше, ніж просто якісний сервіс. 

‍

Зараз брендам важко здивувати аудиторію контентом, яким би якісним він не був. Тим паче, що штучний інтелект спрощує створення дописів, а сторінки компаній однієї ніші стають все більш схожими одна на одну за змістом. 

‍

Згідно з дослідженнями, лише 5% потенційних покупців перебувають в активному пошуку нових продуктів. А працювати потрібно і з 95% решти: саме ця більшість має знати про бренд і обрати його у випадку потреби. Тож основне завдання піарників і маркетологів – зробити так, щоб компанія була постійно на слуху та мала репутацію топової у своїй ніші. А це можливо тільки якщо потенційні клієнти матимуть емоційний зв’язок із брендом. 

Люди довіряють людям

‍

З огляду на кількість інформації та різнопланового контенту, в людей виробилася так звана “банерна сліпота”: ми пропускаємо повз нашу увагу рекламу, банальні повідомлення та маркетингові комунікації. Сьогодні будь-яку інформацію можна знайти у кілька кліків – з допомогою Google, ChatGPT чи навіть TikTok. Але що з цього запам’ятається? Відповідь – люди. 
‍

Реальні історії, емоції людей, живі відгуки й коментарі – це те, що виділяється серед гігабайтів контенту. Згідно з дослідженнями Стенфордського університету, історії запам'ятовуються у 22 рази краще, ніж сухі факти. Це свого роду подорож, яку читач/слухач здійснює разом з оповідачем, отримує враження від неї і зберігає емоційний відгук на все, що з нею пов’язане. 
‍

Історії формують сприйняття бренду людськими очима. З безособового логотипу і набору функціональних характеристик компанія перетворюється на конкретне обличчя, яке асоціюватимуть із нею і якому довірятимуть. 

Тож найбільша конкурентна перевага бренду – люди, які стають його образом і голосом. 

Хто може стати обличчям компанії? 
‍

Розпізнавання облич і емоцій – базова навичка людини. Мозок автоматично пріоритизує цю функцію, тож природно, що ми більше уваги звертаємо на той, контент, де є люди. 
‍

Багато B2B-компаній використовують стокові фотографії. Однак це може знижувати увагу і довіру до бренду, особливо коли ті самі зображення можуть з'являються на різних сайтах.  Відповідно, щоб привернути увагу і запам’ятатись, героями публікацій повинні бути живі, звичайні люди. 

Кого і як залучати в контент?

‍

• Команда засновників. Можна залучати у форматі подкастів або аудіофрагментів у контенті, особистих дописах у LinkedIn, колонок в імейл розсилках, Behind-the-scenes форматах та вебінарах. 
  ‍

“Батьки” бренду, яким вдалось – чудове джерело експертного контенту. Для аудиторії важливо бачити, що власники компанії – такі ж люди, які можуть ризикувати, ухвалювати не завжди правильні рішення, але при цьому продовжують рух вперед і діляться досвідом. 

‍

• Клієнти. Формат історій успіху, User-Generated Content, вебінари за участю клієнтів.

‍

Якщо клієнт компанії ділиться своєю success story, продукт компанії неодмінно сприйматиметься як один із факторів цього успіху. 

‍

• Лідери думок. Чудовий варіант – серія гостьових статей чи експертного контенту у певній ніші.

‍

Корисний контент від експертів у певній галузі надає бренду додаткової цінності в очах аудиторії. Через лідерів думок компанія може навчати та розвивати свого клієнта. 

‍

• Команда. Історії Behind-the-scenes, контент про корпоративну культуру, Employee-generated content, експертний контент із вузькоспеціалізованими фахівцями. 

‍
‍

‍

Працівники – це обличчя компанії і її найбільші амбасадори. Вони найкраще можуть розповісти про бренд, показати свою експертність (а отже, якість послуг компанії) та сформувати довіру до нього через конкретних людей.

Як впливати на емоції клієнтів? 
‍

Коли ви показуєте не лише продукт, а й тих, хто його створює, ви будуєте довіру, близькість і емоційний зв'язок з вашою аудиторією. Він важливий, бо навіть у сфері B2B рішення ухвалюються емоційно. 

‍

Згідно з дослідженнями Гарвардського університету, 95% рішень про покупку приймаються підсвідомо, імпульсивно. На думку науковців, у процесі вибору задіяні дві системи: перша — швидка, емоційна – ухвалює рішення. А друга – повільна, раціональна – виправдовує їх потім. Відповідно емоційні маркери (наприклад, тепло, яке ми відчуваємо від дружнього обличчя) допомагають нам приймати швидше рішення, а історія, розказана цією людиною – дасть нам впевненість у правильності цього рішення. 

Тож замість висновків, основні поради, як сформувати довіру та зв’язок з аудиторією: 
‍

• Використовуйте фото своєї команди, а не стокові зображення. Це дасть відчуття щирої комунікації.
• Заохочуйте співробітників до створення контенту. Багато людей мають що розповісти, але не знають, з чого почати. Підтримуйте їх у цьому, допомагайте, або ж навіть проведіть невеликий тренінг.
• Більше behind-the-scenes
  Часті запитання від клієнтів, оновлення продукту чи навіть цікаві повідомлення в корпоративному Slack – усе це може бути контентом. 
  ‍

Команда стає обличчям бренду. А обличчя посилює довіру і підвищує продажі.

‍