Досвід клієнтів LOOQME: комунікаційні зміни за час війни (ч. 2)

27/7/2022
27/7/2022
27/7/2022

PR-менеджерка мережі Foxtrot Оксана Ковальчук, начальниця управління корпоративного партнерства та комунікацій Astarta Лілія Марачканець і керівниця комунікаційного відділу Transparency International Ukraine Олеся Коваль

Продовжуємо говорити з клієнтами LOOQME про комунікаційні зміни у їхніх компаніях після початку повномасштабної російсько-української війни. У минулому матеріалі про свій досвід розповіли Head of PR SOCAR Energy Ukraine Олена Осипчук, MEX a member of Havas Лілія Фатальчук, керівниця з комунікацій American Chamber of Commerce in Ukraine Юліана Чижова.Цього разу з нами PR-менеджерка мережі Foxtrot Оксана Ковальчук, начальниця управління корпоративного партнерства та комунікацій Astarta Лілія Марачканець і керівниця комунікаційного відділу Transparency International Ukraine Олеся Коваль.

Лілія Марачканець, начальниця управління корпоративного партнерства та комунікацій Astarta:

1. Як ви змінили свою комунікаційну стратегію з початком повномасштабної війни?

Перше, що приходить на думку, — ми швидко включилися. У нас, як і у всіх українців, не було часу на роздуми. Рішення ухвалювалися миттєво і комунікація у перші години вторгнення росії полягала в тому, щоб подбати про всіх працівників: обдзвонити, написати та переконатися, чи всі живі-здорові. Наша команда Астарти працює у семи областях України і важливо було розуміти, хто і як почувається, та яка ситуація у кожному регіоні.Близько 10 ранку ми скликали нараду в Teams з командою комунікаційників та соціальних працівників і спільно оновлювали комунікаційну стратегію. За її підсумками стало очевидно, що всі комунікації та взаємодія повинні бути націлені на допомогу та підтримку. Колег, партнерів, наших громад — всіх, хто цього потребує.У перші дні ми залучали психологів та психотерапевтів і проводили групові лекції-консультації. Ми робили безліч розсилок всередині компанії із корисними порадами. Не зникали і з соцмереж. Наш голос звучав, щоб показати, що Астарта теж стоїть з Україною.Особливо важливо, що ми допомогли усім працівникам, хто цього хотів, евакуюватися з родинами на більш безпечні території. Наші регіональні підприємства в дуже короткі терміни облаштували приміщення для проживання: там розміщувалися і астартівці, і ті, хто до нас звертався за допомогою.У березні Благодійний фонд «Повір у себе» запустив гуманітарний проєкт Common Help UA, де Астарта і багато міжнародних та українських компаній, громадських організацій та діячів стали партнерами і ми спільно підтримуємо гуманітарний фронт, допомагаючи українцям.Тимчасово ми поставили всі плани, які були складені до війни, на паузу. Маю на увазі масштабні комунікаційні проєкти в журналах, газетах, онлайн-ресурсах. Натомість ми сфокусувалися на актуальних темах та каналах, які гарантують швидкість зв’язку та пряму комунікацію з нашими людьми — соціальні мережі, телефонні дзвінки та месенджери.

2. Як змінилася ваша пряма комунікація з клієнтами?

Комунікація не змінилася, бо ми і так були максимально близькими та чесними з нашими партнерами. Комунікацій просто стало більше. Ми чітко сформулювали свою позицію: ТОП-менеджмент залишається в Україні, зі своїми колективами, Астарта продовжує діяльність і буде робити все можливе, щоб підтримати економіку країни та українців. Це було підкріплено і вчинками: зарплати працівникам виплачуються вчасно та в повному обсязі, податки надходять до бюджетів всіх рівнів, у компанії не було і немає скорочень працівників.

3. Скільки вам знадобилося часу, щоб переформатувати комунікації в нові реалії?

Кілька годин. І тут я не лукавлю. Мені здається, що підсвідомо ми всі розуміли, що війна буде. Так, нам не хотілося вірити в це, але ми готувалися. І максимальна злагодженість команди допомогла діяти цілісним організмом.4. Сформулюйте три правила публічних комунікацій вашої компанії після 24 лютого.Разом — перевага нашої компанії в тому, що вся команда максимально згуртована. Саме це ми і транслюємо у наших комунікаціях. Ми готові йти на допомогу всім, хто цього потребує, і закликаємо єднатися у наближенні Перемоги.Корисно — переконані, що і до війни всі ми читали лише те, що може принести користь, бо інформаційний простір і так був переповнений. А зараз тим більше. Ми намагаємося давати таку інформацію, яка допоможе людям не падати духом та може бути застосованою практично.Вчасно — це оперативні комунікації. Зараз особливо не сплануєш, бо ми не знаємо, що може статися в наступні кілька годин. Така наша реальність. І вона нас мотивує тримати руку на пульсі та діяти залежно від ситуації. Бути тут і зараз та не відриватися від реальності.5. Опишіть трьома характеристиками, якою стала ваша компанія за ці чотири місяці.Вона такою і була: Бізнес, що активно діє. Завжди. У будь-яких ситуаціях. Нашій компанії в наступному році 30. Ми пережили чимало криз. Тепер війна. Тримаємо стрій. І в такій важкій ситуації Астарта не залишається осторонь своєї країни та робить все для Перемоги.Метрики PR: від простого до складного

Оксана Ковальчук, PR-менеджерка мережі Foxtrot:

1. Як ви змінили свою комунікаційну стратегію з початком повномасштабної війни?Кардинально змінився контекст, відповідно, зазнав суттєвих змін і комунікаційний план. Тимчасово призупинили всі маркетингові офлайн та онлайн комунікації, іміджеві проєкти (станом на зараз частину з них уже відновили). Водночас на той момент важливо було «не випадати» з інформаційного поля, мати свою чітко окреслену позицію щодо дій російського агресора (як-от наш перший меседж про «Повний лисець ворогам»), участі бренду в підтримці армії, залишатися на зв’язку з нашою аудиторією та своєчасно доносити актуальну інформацію.

2. Як змінилася ваша пряма комунікація з клієнтами?

Напевне, вона стала більш виваженою. У компанії Фокстрот більше 12 млн клієнтів, а це значить, що хтось наразі захищає країну на передовій, хтось рятує життя в лікарнях, хтось волонтерить чи працює в тилу на перемогу. І, відповідно, при побудові меседжів необхідно враховувати ці речі. По-перше, залежно від каналу комунікації, персоналізувати контент. По-друге — уважно підходити до кожної теми публікації, листа, пресрелізу, щоб викликати зацікавленість, пробудити емпатію і, водночас, не нашкодити.

3. Скільки вам знадобилося часу, щоб переформатувати комунікації в нові реалії?

Сама ситуація так склалася, що потрібно було реагувати на нові реалії дуже швидко.Одразу вирішили, що ставимо на паузу, а де комунікуємо зі ще більшою активністю, ніж зазвичай. Щодо останнього — це, зокрема, соцмережі та тісний взаємозв’язок зі ЗМІ, журналістами та профільними асоціаціями. Особливо це стосувалося інформування щодо участі компанії в наданні допомоги ЗСУ та волонтерам. Ну і безперервна комунікація всередині команди, що для нас не є новинкою, бо піарникизавжди працюють в режимі 24/7.

4. Сформулюйте три правила публічних комунікацій вашої компанії після 24 лютого.

1) Швидкість і відкритість — компанія працює і оперативно доносить інформацію про особливості роботи у воєнний час, регулярно публікує контакти створеного вже на третій день війни оперативного штабу «Допомога нашим» задля прийому звернень та організації благодійної допомоги захисникам;2) «Золота середина» між актуальністю і доречністю — розуміти та інтуїтивно відчувати, з чим і коли комунікувати, а де утриматися;3) Моніторинг та аналітика ефективності комунікацій — невід’ємна частина роботи піарника будь-коли і особливо під час кризових та форс-мажорних ситуацій.

5. Опишіть коротко, якою стала ваша компанія за ці чотири місяці.

Як і вся наша країна: більш згуртованою, об’єднаною спільними цінностями та цілями.

Медіамоніторинг для маркетологів: 5 неочевидних застосувань

Олеся Коваль, керівниця комунікаційного відділу Transparency International Ukraine:

1. Як ви змінили свою комунікаційну стратегію з початком повномасштабної війни?

Скажу відверто: у перші дні війни ніхто не думав саме про зміну комстрату. Ми антикорупційна організація, що бореться за прозорість і підзвітність у публічному секторі та допомагає посилити антикорупційні інституції. Очевидно, що у лютому це було геть не пріоритетне. Утім ми розуміли, що мусимо працювати і залишатися місточком між подіями та нашою цільовою.Ми постійно поверталися до питань “чим ми можемо бути корисні” і “як зараз посилити Україну”. В українському сегменті ми фокусувалися на корисному і актуальному контенті. А іноземній аудиторії розповідали про стан справ, адвокатували з командою санкції та працювали щодо виходу бізнесів з росії.Трохи адаптувавшись, організація почала зміщати фокус і ми перелаштовувалися знову. З'явилися нові виклики. Наприклад, через закриття усіх реєстрів частина нашої діяльності маломожлива, зокрема у темах закупівель чи судових рішень. Ми зосередилися на питаннях арешту російських активів за кордоном, адвокації санкцій, регіональному компоненті.Зараз ми вже на новому колі цього марафону. ТІ Україна частково повернулася до функції watchdog-а, напрацьовує нові форми роботи. Наша комунікаційна команда вивчає нові теми і ми шукаємо під них нові інструменти та формати. Адже тепер один з фокусів організації — ефективна і прозора відбудова України, а це неможливо без залучення низки аудиторій тут і за кордоном.

2. Чи змінилися ринки, на яких ви працювали, після початку війни?

Оскільки ми не маємо класичних маркетингових ринків, бо не продаємо послуги чи товари, я б говорила радше про наші цільові аудиторії. Трансперенсі Інтернешнл Україна продукує експертизу, яка ґрунтується на дослідженнях та аналітиці. Серед наших ЦА — центри прийняття рішень різних рівнів в Україні та за кордоном. Після 24 лютого помітно зріс вплив міжнародної аудиторії, змінилися їхні запити та потреби. Ми відреагували і частина нашої комунікації була “перепрофільована”. Частота міжнародних дайджестів виросла, ми почали перекладати усі наші комунікаційні виходи, а не лише пріоритетні.

3. Скільки вам знадобилося часу, щоб переформатувати комунікації в нові реалії?

Насправді “нові реалії” — це низка різних етапів. Перші дні частина команди, попри шок, залишалася на зв’язку та продовжувала працювати в перервах між походами в укриття та навіть в укриттях. Говорили здебільшого про війну і шукали, як підтримати Україну на міжнародному рівні. Вже з часом організація чіткіше визначила пріоритети нової реальності, ми деталізували комунікаційні процеси, змінили перелік тем, більша частина команди знайшла постійний прихисток і почала повертатися до активної роботи. Станом на зараз, здається, кількість завдань лише зростає.

4. Сформулюйте три правила публічних комунікацій вашої організації після 24 лютого.

Не нашкодь Україні та людям.Спершу дихай, тоді комунікуй.Перевіряй дані, довіряй лише надійним джерелам.

5. Опишіть трьома характеристиками, якою стала ваша організація за ці два з половиною місяці.

Сильнішою, глибшою, гнучкішою

Or subscribe to our newsletter

Only useful content, no spam
Дякую! Ваше звернення отримано!
Ой! Під час надсилання форми сталася помилка.