Як стежити за репутацією бренду?

4/5/2020

У період коронакризи люди особливо гостро реагують на будь-які повідомлення, які транслюють компанії. Навіть добрі справи можуть комусь не сподобатися. Аудиторія може не зрозуміти ваші слова або дії та, як результат — негатив.

У нинішніх реаліях особливо важливо не допустити PR-кризи. Тому образ компанії в очах клієнта одна з найважливіших складових успішності бізнесу. І сьогодні ми поговоримо про те, як можна контролювати репутацію власного бренду в три простих етапи.Навряд ви зможете вручну стежити за всіма згадками про ваш бренд. Краще використовувати професійний інструмент для моніторингу згадок, який буде надсилати сповіщення після виходу новини або публікації в соцмережах. Адже без повної картини згадок, всі зусилля з вибудовування репутації не принесуть належного результату.

Крок 1. Виберіть об'єкт моніторингу

Коли мета бізнесу — підвищити впізнаваність продукту та поліпшити імідж компанії, то й завдання в комунікації будуть відповідними. Тому головними об'єктами моніторингу повинні стати сама компанія і все що може позитивно або негативно вплинути на її репутацію. Тому виділимо 4 ключових напрямки:

  • Назва компанії;
  • Назва продукту;
  • Топ-менеджмент компанії;
  • Рекламні кампанії та івенти.

Крок 2. Відстежуйте тональність згадувань

Тональність — це те, в якому ключі кажуть, про вашу компанію. У публікації може бути позитивна, нейтральна або негативна тональність. В системі LOOQME до кожної публікації присвоюється цей параметр.На відміну від інших інструментів з моніторингу, у LOOQME параметри до публікацій присвоюються не машиною, а вручну аналітиками, що максимально виключає помилки. Наприклад, машина часто не розуміє сарказм або суб'єктивні згадки (ціни на бензин виросли — для звичайної людини це негатив, а для АЗС, як для клієнта, це нейтральна тональність).Відстежуючи тональність, ви зможете розуміти настрої аудиторії навколо вашої компанії, а це має прямий вплив на репутацію вашого бренду. Завдяки аналізу динаміки по тональності можна виміряти, як люди реагують на ваші маркетингові ініціативи: подобається їм те, що ви транслюєте чи ні.

Крок 3. Реагуйте на згадки про вас

Негатив

Одна зі складових успішної репутаційної стратегії — завжди бути на зв'язку з клієнтами та реагувати на те, що вони говорять про ваш бренд. Особливо це стосується скарг і критики.Негатив може обрушитися на компанію коли завгодно: незадоволений клієнт може написати пост у Facebook, залишити відгук про товар на форумі або недобросовісний конкурент може розмістити замовну статтю в ЗМІ. Дуже важливо швидко реагувати на негатив, інакше проблема може загостритися і завдати серйозної шкоди репутації вашого бренду.Як ми вже говорили, завдяки моніторингу та аналізу тональності ви можете швидко знайти негативні згадки про ваш бренд. А щоб не пропустити негатив, підключіть Smart ALERTs — оповіщення, які налаштовуються під ваші персональні запити. Тому, якщо з усього потоку інформації про вашу компанію, ви хочете отримувати сповіщення виключно про негативні згадки — ви вже знаєте як це зробити.

Позитив

Відповідати потрібно не тільки на негатив. Коли справа доходить до позитивних згадок і ви відповідаєте на них, зростає:Залученість. Продовжуйте діалог там, де вас згадали, тільки не лайком, а в форматі живого small talk. Чим більше позитивних згадок про ваш бренд, тим більша ймовірність, що ваші потенційні клієнти їх побачать;Довіра. Ввічливий діалог і чуйність завжди оцінять. Приділіть увагу клієнтам, і натомість одержите лояльність до вашого бренду. Адже за статистикою 92% споживачів довіряють рекомендаціям друзів або знайомих — а задоволені клієнти радять продукти й послуги в середньому ще 11 людям.Число адвокатів бренду. Регулярно поповнюйте свою базу тих, хто вас відмітив, писав про вас в соцмережах або робив огляди на сайтах з відгуками. Алгоритм пошуку залишається майже такий же, як якби ви шукали нові ЗМІ — аналізуйте джерела ваших згадок.

Підсумуємо

Моніторинг репутації бренду буде коштувати вам часу та зусиль, але воно того варте. Це може відкрити інсайти щодо вашого бізнесу і про те, як ваші клієнти сприймають ваш бренд. Завдяки цим знанням ви можете адаптувати свої маркетингові кампанії, нові продукти або послуги саме до потреб ваших клієнтів.

Subscribe to our newsletter

Only useful content, no spam
Дякую! Ваше звернення отримано!
Ой! Під час надсилання форми сталася помилка.